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2016年8月汽车三包相关投诉分析报告  

2016-09-07 06:46:54|  分类: 汽车专题 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2016年8月汽车三包相关投诉分析报告

  • 2016年09月06日 14:49
  • 来源:车质网

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2016年8月共接到涉及汽车三包相关规定投诉17宗,环比7月投诉量减少了37%。车企对其中的11宗投诉做出了回复,回复率为64.7%,环比增长16.6个百分点。此次共有9家车企对涉及三包相关问题的投诉进行回复,其中2宗已撤诉。

在相关投诉中,8月份合资品牌投诉绝对数为8宗,环比减少了5宗,占比下降了5个百分点。同期,自主品牌涉及7宗投诉与7月持平,但环比却减少了3个百分点,占比为41%。此外,8月进口品牌也出现了2宗涉及三包问题投诉。
 

细分到各国别,本月除自主品牌三包投诉投诉最集中外,美系、德系、日系及法系品牌也均有涉及。其中,美系品牌相关投诉排第二位,德系品牌居其次,但来自于同一品牌。相比而言,欧系及韩系品牌8月未接到有关三包问题的投诉。

如上图所示,8月涉及产品质量问题而提出三包诉求的投诉量最多,占比达76%,不过环比7月有所下降。而在本月三包问题投诉中,出现了3宗服务问题投诉,均反映4S店未按汽车三包相关规定履行义务。此外,综合问题(既有质量问题又有服务问题)投诉本月只涉及1宗。

8月在涉及质量问题的汽车三包投诉中,变速箱问题依然位列首位,且占比与7月持平,相比而言,车身附件及电器部分紧随其后,环比增长2个百分点。此外,发动机、制动系统故障环比增长3个及11个百分点,而转向系统相关投诉的占比却大幅减少。
    典型案例
    汽车三包投诉诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。针对汽车三包维权过程中遇到的难点及误区,车质网结合8月相关投诉情况,对以下典型案例进行分析。
    案例一:湖南长沙车主周先生一个月前购买一辆进口新车,在使用不到2月/行驶1500公里左右时,突然出现变速箱倒挡挂不上的故障。随后到4S店进行检测时被告知,厂家要求需拆解变速箱,打开油底壳后进行检查。对此周先生提出以下几点要求及诉求:
    1、事发时已通知经销商向厂家申请退换车辆,结果如何?2、变速箱故障既然属厂家质量问题且需打开油底壳等进行检修,如何确保今后变速箱不再出现此类故障和密封不好漏油问题?维修质量如何确保?新车的伤害如何得到补偿?3、在未得到本人授权即打开变速箱底壳进行检测维修,因此造成的后续问题应由厂家或店家承担全部责任,并向客户出具书面的承诺书,确保变速箱故障十年内质保。
    周先生已通过“汽车三包申诉app”向车质网三包专家团寻求帮助,目前已有7位专家给出建议。鉴于周先生遇到的情况尚未达到退换车条件,很多专家都给出针对性建议,其中张专家建议:“先听取4S店维修方案,如果连续2次维修后,扔不能解决车辆问题,可以依据三包管理规定中‘发动机或变速器的同一主要零件因其质量问题累计更换2次后,仍不能正常使用’可选择退车或换车”。与此同时林专家也提醒周先生道:“若4S店承认变速箱存在质量问题,可按三包法要求更换或维修。若4S店未承认质量问题,可约有经验师傅与4S店及厂家开箱检查,发现质量问题后按此法处理。”
    案例二:湖北车主杨先生于7月22日购买一辆自主新车,7月24日晚行驶在武汉长江隧道时踩油门没有任何反应,当时由于其他车辆车速很快,为避免出现事故情急之下打双闪靠边停车。停车后重新启动发动机后油门又恢复正常,在重新上路行驶20公里左右时,又出现同样故障。第二日杨先生到4S店检查时,工作人员告知为发动机电脑(简称ECU)损坏,需要更换。十余天后4S店却告知新ECU无法与本车匹配,正在联系厂家技术中心寻求帮助,新车出现如此严重问题,杨先生对其产品质量表示很无奈。不仅如此,当修车超过5天根据法律规定要求赔偿交通费后,4S店表示只能从后期保养或修车费用中扣除,无法给予现金赔偿。此后,杨先生再次向车质网进行投诉,表示在更换ECU后车辆仅使用一星期,又出现无法启动故障,目前车辆还在继续维修中,对此杨先生提出换车诉求。
    对于上述案例,在车质网“汽车三包申诉app”专家团中,已有3位专家对此给出建议,并不约而同的提到保留好每次到店维修单据。吕专家及李专家依照汽车三包相关规定中“在三包有效期内,因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的,消费者可以凭三包凭证、购车发票,由销售者负责更换”一则给出建议,并提醒杨先生保存好每次到店的维修单据及凭证,作为日后维权的依据。另外,吕专家也提醒4S店一定要把导致故障的真因找到,不能单单仅更换电脑了事。同时,李专家也做出提示:“在包修期内,因产品质量问题,每次修理时间(包括等待修理备件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿!”

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