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J.D.Power:2016零售银行满意度提高19分  

2016-07-11 06:20:07|  分类: 汽车专题 |  标签: |举报 |字号 订阅

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J.D.Power:2016零售银行满意度提高19分

  • 2016年07月08日 12:29
  • 来源:凤凰汽车

凤凰汽车讯 7月7日,J.D. Power 2016 年中国零售银行客户满意度研究 SM(RBSS)报告发布。报告显示客户使用的渠道(包括网点、自动存/取款机、网上银行等)越多,相应的对银行的满意度越高。
   研究显示,客户中,高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。而低满意度群体(平均分为637分)使用的渠道平均为两个左右。使用多种银行渠道——即所谓的全渠道银行服务,包括了网点、自动存/取款机,网上银行,人工电话银行,语音电话银行和手机银行。 

 J.D. Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示:“全渠道服务的模式显示了,当前零售银行用户在不同的情况下,对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求,提供充足的渠道选择,也要优先发展那些既能带来更多收益又能提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。”
    2016年零售银行客户满意度总体得分为806分,比上一年提升了19分。使用手机银行的客户满意度为830分,远高于没有使用手机银行的客户,后者满意度得分仅为784分。此外,使用过社区银行的客户满意度为843分,也高于没有使用过社区银行的客户(798分)。
    使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%,而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务,使用手机银行办理的排名前三的业务是:查询余额,转账/汇款和查询账单。而去网点的客户办理的主要业务为:存取现金,办理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。
    零售银行客户满意度排名:
    交通银行(846 分)客户满意度连续第三年名列第一位。交通银行在“交易/业务办理”、“账户信息”和“设施”因子方面表现尤其出色,比行业平均水平分别高 32 分,26分和36 分。
    平安银行(843分)名列第二位,在“问题解决”因子方面表现出色(比行业平均水平高 182 分)。
    华夏银行(839 分)名列第三位。   2016年中国零售银行客户满意度研究是基于 37 个城市的 10,167 名零售银行客户的反馈,涵盖在中国开展业 务的 15 家银行。研究的数据收集工作在 2016 年 3 月至 5 月进行。  
    中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度:“交易/业务办 理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外,这项研究也旨在促进客户 忠诚度和推荐度的绩效提升行动。

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